Martedì, 11 Aprile 2017 00:00

Gestire il “cliente difficile” per freelancer…

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Lavorare non è mai facile, in una società come la nostra siamo sottoposti ad uno stress notevole da varie fonti. Lo stress risiede nella velocità alla quale siamo costretti a lavorare….

Il nostro successo dipenderà essenzialmente da come reggiamo allo stress e da come gestiamo le situazioni difficili. Spesso si sente parlare di cliente difficile.

Chiariamo subito che il cliente non è difficile “a priori” è difficile, invece, quanto siamo noi che non sappiamo gestire le sue richieste.

Quando un cliente diventa difficile significa che il freelance ha raggiungo il suo limite massimo di competenza nelle relazioni. Coraggio ammettiamolo! Questo limite diventa invalidante quanto il freelance è costretto a lavorare in piena solitudine e senza il supporto e l’aiuto di colleghi.

Anche il cliente ideale, quello che accetta pedissequamente tutto ciò che gli proponiamo, non esiste.

Nel 99% dei casi ogni cliente si presenta con le sue idee, la sua visione del mondo, i suoi trascorsi di vita. Tutto questo concorre a creare una persona complessa con un suo bagaglio di problemi specifici, le sue esigenze, le intolleranze, le idiosincrasie e perché no… le sue emozioni.

Il nostro obiettivo è risolvere proprio quei problemi e superare quelle difficoltà.

Si dice spesso che un buon venditore è prima di tutto un ottimo psicologo. Anche il libero professionista, il freelance deve impegnarsi in questo, mantenere il sangue freddo, imparare ad ascoltare e proporre in modo assertivo le proprie soluzioni.

Bisogna ascoltare il cliente per identificare con precisione quali sono i suoi problemi, ovvero ciò di cui egli ha realmente bisogno.

Come si presenta un cliente difficile?

Come riconosciamo il cliente difficile? Bene… questo è il momento più facile del nostro percorso.

Come abbiamo detto un cliente non è difficile per definizione. Un cliente diventa difficile quando noi non comprendiamo realmente le sue esigenze, i suoi bisogni, il suo modo di agire. Se siamo inetti nel nostro modo di relazionarci con i clienti potenzialmente tutti i clienti sono difficili. Se abbiamo la percezione che un certo cliente sia diventato difficile è perché noi non abbiamo ancora compreso di cosa ha bisogno.

Per riconoscere “esigenze e modo di lavorare” di un cliente è fondamentale organizzare un colloquio o un incontro preliminare che sia abbastanza lungo da lasciare il tempo al cliente di esprimere tutto quello che si aspetta da noi.

Fare domande su processi di produzione aziendale, di organizzazione interna, sul personale, sugli obiettivi che si pone il cliente diventa essenziale per far emergere tutte le eventuali problematiche.

A partire da quello che ci verrà richiesto potremo compilare una bozza di progetto e un preventivo il più dettagliato possibile.

Un cliente può rivelarsi difficile anche per sue caratteristiche intrinseche di carattere o predisposizioni comportamentali. Tutto questo è poco prevedibile ma individuare la tipologia di cliente dipenderà anche dalla nostra esperienza.

Esistono diverse tipologie di cliente “difficile”:

  • Il cliente che vuole risparmiare, quasi tutti i clienti lo sono in parte;
  • Il cliente che vuole controllare tutte le fasi di messa in opera del progetto;
  • Il cliente che ha urgenza di sviluppare;
  • Il cliente che non sa cosa vuole ma lo vuole a tutti i costi…;
  • Il tuttologo esperto che ci consiglia come dovremmo fare il nostro lavoro;
  • Il cliente che ci promette futuri contratti in cambio di sconti sul presente contratto.

Non bisogna subire passivamente il cliente ma gestire attivamente guidarlo attraverso un dialogo che metta in chiaro cosa è possibile fare e come è possibile raggiungere gli obiettivi desiderati.

Siccome non possiamo fare gli psicologi a tempo pieno sarà necessario adottare dei comportamenti che per la maggior parte delle volte ci mettano al riparo da cattive sorprese.

  1. Incontrare il cliente e farlo parlare del proprio progetto, dei propri bisogni e delle proprie aspettative;
  2. Connettersi in modo empatico con il cliente, servirà per creare una miglior sintonia emotiva;
  3. Scrivere una relazione comprensiva delle richieste del cliente e della bozza di progetto;
  4. Chiedere conferma se la relazione e la bozza di progetto siano soddisfacenti;
  5. Accompagnare la bozza di progetto con un preventivo e un contratto inserendo gli estremi della bozza di progetto che diventerà vademecum vincolante per entrambe.

Ribadisco ancora una volta “l’ascolto è sempre la chiave primaria” per poter mettere le buone basi alla nostra relazione di lavoro con il cliente. Infatti non ci possiamo limitare a vendere un “prodotto con delle caratteristiche” dobbiamo vendere un prodotto che si adatti bene al nostro cliente.

Si tratta di svolgere il lavoro di un “sarto” che prende prima le misure, cuce un vestito sulle misure prese e poi fa i dovuti ritocchi affinché il cliente sia pienamente soddisfatto.

Il cliente si aspetta un vestito con delle caratteristiche precise. Avendo ascoltato le sue esigenze specifiche possiamo compilare un preventivo dettagliato con una bozza di progetto nella quale siano espressamente citatale le “desiderata” del cliente. Sarà utile da allegare come appendice al momento dell’accettazione del contratto.

Gestione di più clienti alla volta

Chiaramente il cliente si aspetta sempre il massimo da noi, questo è ovvio ma noi naturalmente non abbiamo un solo cliente alla volta da trattare, spesso può accadere di dover accontentare le richieste di più clienti alla volta.

Come fare per non superare i livelli di stress e finire per andare nel panico quando più lavori urgenti si accavallano?

Essere onesti alla lunga ripaga sempre. E’ utile rispondere al proprio cliente con pazienza e nel modo più chiaro possibile, spiegando le priorità e che farai del tuo meglio per servirlo al più presto.

Non rispondere mai sentendoti dalla parte della ragione. Il cliente tende sempre ad inasprirsi se vede che fingiamo scuse o ci sentiamo troppo forti delle “condizioni contrattuali”.

Ricordiamoci sempre di ascoltare il cliente, di servirlo se possibile. Se non possiamo aiutarlo immediatamente rimandiamolo di qualche ora promettendo un rapido intervento.

Se il cliente viene guidato correttamente e si soddisfano le sue esigenze non si dovrà mai fare ricorso al contratto ricordando i termini di lavoro.

Il contratto serve a stabilire delle regole chiare sulle modalità di relazione, il contratto è utile, tal volta necessario. Il cliente non deve scambiare la nostra gentilezza e la nostra disponibilità come disponibilità totale e incondizionata. Come tutti noi abbiamo più di un cliente al quale rispondere e questo il nostro cliente tende a dimenticarlo.

Quando abbiamo la percezione che il cliente stia chiedendo qualcosa che va molto oltre il contratto e la negoziazione possiamo anche accontentarlo ma non dobbiamo mai dare l’impressione che con noi ogni sua richiesta è automaticamente accontentata. Abbiamo altri impegni e tutte le nostre prestazioni e servizi hanno un costo che possibilmente va remunerato.

Il centro del problema è che se il cliente ha un problema noi dobbiamo risolverlo. Quando risolviamo un problema il cliente si sentirà gratificato e il denaro che il cliente avrà deciso per la nostra consulenza, per i nostri servizi verrà considerato “ben speso”.

Scrivere un preventivo e una proposta di progetto

Quando si fa un preventivo (un preventivo per la realizzazione di un sito web, per esempio...) o si propone la vendita di un prodotto in definitiva stiamo proponendo una soluzione ad un problema (o un desiderio) di un cliente. Quindi il primo nostro dovere è ASCOLTARE il cliente e capire bene cosa si attente il cliente da noi.
Il lavoro che andremo a svolgere deve rispondere esattamente alla richieste del cliente.

Quando il prodotto di consulenza che stiamo vendendo al cliente è piuttosto complesso ed articolato la cosa migliore da fare è stendere una relazione che comprenda le “desiderata” del cliente e le nostre possibili soluzioni.

Tips & Trick per una migliore gestione del cliente

Stabilisci una procedura standard per i servizi che vuoi fornire, scrivi un breve vademecum per quella procedura da consegnare al cliente quando sottoscriverà il contratto.

Prepara una bozza di progetto, un preventivo con dettaglio dei prezzi e il contratto che stabilisca i termini del servizio.

Cura la tua comunicazione, infin dei conto il tuo cliente chiede solo di capire.

Se il cliente ti scrive una e-mail per un intervento chiamalo al telefono. Un contatto telefonico dimostrerà la tua proattività e chiarirà eventuali punti oscuri della richiesta.

Evitare di accordare troppi sconti: chiarire, infatti, che per ricevere un servizio di qualità il costo non può essere diverso da quello che noi proponiamo.

Il cliente che ti dice come fare il tuo lavoro

Il mancato riconoscimento delle competenze da parte dei cliente verso un professionista è un problema sempre più crescente. Una analisi approfondita del problema l’ho letta all’interno di un bellissimo articolo di un analista americano di cui naturalmente suggeriamo la lettura qui: http://thefederalist.com/2014/01/17/the-death-of-expertise/

Il cliente che ti dice “come” devi lavorare è molto più frequente di quanto si creda. Quello che conosce il tuo lavoro meglio di te ma anche se fa un altro lavoro. Quello che ha più gusto, più senso estetico… quello che o lo fai così oppure non mi piace…

Un cliente che ti chiede di svolgere il tuo lavoro in un modo che tu non puoi mettere in atto è un cliente al quale va spiegato il perché. Un cliente di questo tipo è forse il cliente più difficile di tutti. Spesso gli vanno spiegate le ragioni tecniche per le quali lavoriamo in un certo modo. Tanto più il nostro lavoro è complesso tanto più le spiegazioni saranno difficili.

Un cliente che ti mette nella posizione di dover dare spiegazioni su come funziona il tuo lavoro è un cliente che ci fa perdere del tempo prezioso che avremmo dovuto utilizzare per altre attività. Quando abbiamo fiuto e riusciamo a riconoscere questo genere di cliente possiamo creare apposite voci di sovrapprezzo per una gestione extra delle modifiche al progetto. Questo non è sempre facile.

In questo caso l’unica cosa che ci potrà aiutare a contenere i danni di un comportamento così “assurdo” da parte del cliente è proprio quello di stabilire nel maggior dettaglio possibile i termini contrattuali di prestazione del servizio.

Letto 1307 volte Ultima modifica il Martedì, 11 Aprile 2017 14:55